Jádrem naší práce je starat se o weby našich zákazníků a řešit problémy, kterými jsou weby negativně ovlivňovány. Potřebujeme získat dostatek informací, pak navrhneme řešení, po schválení ho realizujeme a pak výsledky vyhodnotíme. Po celou dobu jsme s klientem v kontaktu a informujeme ho o postupu.
Jednání se zákazníky, pochopení jejich požadavků, předání potřebných informací kolegům, kteří mají úkol vyřešit, domlouvání cen a termínů, vyvracení nepřesných očekávání nebo vysvětlování odbornějších pojmů patří mezi každodenní práci Dany a Vlastimila. Zejména Dana je tou hlavní osobou, která zajišťuje tok informací a podporuje zákazníky. Je to činnost náročná a člověk se ji učí za chodu; proto jsme velmi uvítali možnost zúčastnit se jednodenní konference, která se věnovala jen a pouze zákaznické péči, podpoře a servisu. Customer care.
Proč se vyplatí nekašlat na své zákazníky (Mário Roženský)
Před časem začal M. Roženský vyvíjet software určený právě pracovníkům zákaznické podpory, jmenuje se SupportBox. Aplikace se napojí na e-mailovou schránku a s příchozími e-maily zachází jako s úkoly, které lze delegovat jiným lidem. Nedochází pak ke zmatkům, co kdo udělal nebo komu odpověděl. Lze ji propojit s dalším softwarem a vidět hned informace o zákazníkovi.
Mário mluvil o tom, proč se péče o zákazníka vyplatí a neměla by se podceňovat (což spousta firem dělá). Na příkladu s Applem ukazoval, jak málo stačí k poškození reputace a dobrého jména v očích zákazníka. (Nebyl schopen zjistit, kde si má nechat vyměnit klávesnici, narážel na bariéry a neochotu.)
Zvládání konfliktních situací a asertivní komunikace (Vít Prokůpek)
Pan Prokůpek pracuje jako vyjednavač (předpokládám při obchodních jednáních, nikoli policejní, ale ověřeno to nemám) a je odborníkem na vyjednávání. Ujasnil rozdíl mezi asertivitou a agresivitou a připravil několik výroků, u nichž publikum hledalo správnou odpověď, např. „Rozhodnutí úspěšného podnikatele musí mít vždy logiku“ nebo „Abychom vyšli se zákazníky co nejlépe, musíme vždy vysvětlit, zdůvodnit a obhájit, proč děláme to, co děláme“. Následně se odpovědi komentovaly a zdůvodňovaly. Hrubý závěr zní – každý má právo rozhodnout se, jak je pro něj výhodné, je dobré protějšek informovat, ale ne se omlouvat.
Dále pan Prokůpek vybral typické chyby člověka na zákaznické podpoře, např. „Neptáme se“ nebo „Neověřujeme, zda rozumíme správně“. Předcházet se jim dá použitím metody definuj problém, Objsani očekávání, Urči kroky a Vyřeš. Problém nesmí být osobní. Při řešení následků je dobrá metodika 3A: Acknowledge (Uznat), Apologize (Omluvit se), Act (Udělat).
Na závěr následovaly příklady situací, které firmy řešily dobře, nebo špatně. Ať už dnes slavný „komplex dílčích kroků“, kterým KFC zdůvodňovalo cenu za „dopravu zdarma“, nebo osobní zkušenost s e-shopem či penis vyšlapaný ve sněhu na letišti pracovníky Ryanair (nakonec z toho jejich markeťáci udělali letadlo bez křídel a omluvili se veřejnosti, že zaměstnanci umí lépe nachystat letadlo k odletu, než ho namalovat do sněhu).
http://vitprokupek.cz
Jak bude vypadat komunikace se zákazníky (Vladimír Šandera)
Vladimír Šandera je hlavou brněnské společnosti SmartSupp.com, která vyvíjí online chat, můžete ho vidět i na této stránce. Také my si ho nemůžeme vynachválit. V přednášce se Vladimír zaměřil na možnosti, které se dnes používají k přímé komunikaci se zákazníky a samozřejmě směřoval k tomu, že chat se jeví jako ideální nástroj (i s odkazem na FB Messenger, který v USA funguje jako nástroj prodeje, a to pomocí chatbota, tedy automatu, který zákazníkovi poskytuje informace na vyžádání, např. vyhledá letenky).
SmartSupp je výborný nástroj pro online chat a správu celé „operátorské“ agendy. Lze jej napojit na externí programy, takže pokud návštěvníka identifikujete, můžete se o něm v okně dozvědět, co máte někde uloženo. O chatu by se dalo napsat hodně, nejlepší bude, když si ho hned vyzkoušíte; i bezplatná verze toho umí hodně.
Zážitek nejen z nakupování
A pak nastoupil Josef Říkovský ze Zoot.cz. Moje mínus bylo, že jsem sice tušil, že nějaký takový shop existuje, ale vůbec jsem nevěděl, co prodávají a jakou pozici a význam na trhu mají. Rychle mi došlo, že jde o módu, ale protože se o ni nezajímám, tak jsem se musel pár věcí dovtípit. Josef začal bavit od druhé věty. Po dvou minutách se z pochechtávání staly výbuchy smíchu a na konci to málem vypadalo jako při odchodu komika ze stand-up scény.
Principem sdělení ale bylo – udělejte zákazníkům radost. Vymyslete cokoliv, co vám situace a rozpočet dovolí a dejte si práci, aby to stálo za to. Lidi vás budou mít rádi a budou u vás nakupovat, doporučovat vás a posílat vám buchty a pohledy z dovolené (doprovázeno historkami a ukázkami). Zoot programově páchá dobro a dává si na tom záležet. Ne každému tu sedí, ale Zootu to – jako v případě Štěstí doručeno (viz kniha u PeopleComm) – funguje. Najděte si svůj styl a procvičujte.
Výběr zaměstnanců také do uživatelské podpory
Petr Částek je ředitel společnosti Terra Group Investment, která obchoduje s energiemi, plynem a vodou. Obavy, že přednáška bude zaměřena korporátně a bude lehce nezáživná, se rozplynuly velmi rychle, protože pan Částek firmu vybudoval od začátku. Takže jeho rady byly využitelné také maými firmami. Mluvil o postupném budování týmu a jeho strukturování (od tří lidí už by měl být jeden vedoucí, od pěti už jsou potřeba procesy, atd.).
Náborovému cyklu se věnovala druhá část přednášky, zajímavé bylo vytvoření person pro inzeráty podle generací (X, Y, Z). Pracovníci jeho firmy jsou z velké části ženy, protože se lépe osvědčily při telefonní komunikaci (jednání o smlouvách začíná telefonicky). Jejich výběr je ale náročný, např. z 1337 došlých životopisů bylo použitelných 520, na pohovor dorazilo 278 lidí a přijato bylo 51. Přednáška tedy ukázala problémy, s nimiž zápolí střední firma – a bylo to inspirující i po nás malé.
Péče o zákazníky na sociálních sítích
Adam Zbiejczuk se sociálním médiím věnuje přes deset let a zastupuje v nich mnohé značky (dříve mBank, nyní BMW Česká republika nebo Albatros a další). Jeho klidný a věcný projev s sebou přinesl zkušenost profesionála a dost vtipných historek, které se skutečně staly (a není o ně nouze). Osou přednášky byly komentované situace z praxe, samozřejmě ty dobré a správně „vykomunikované“, stejně jako situace z krizové komunikace, opět správně i nesprávně řešené. Adam pronesl několik důležitých tvrzení, které se nesly Twitterem, nejlepší asi bylo:
Hlavní myšlenky jeho přednášky se dají shrnout takto:
- nepotřebujete specialistu na sociální sítě, stejně jako nepotřebujete specialistu na Excel, je to podobná dovednost
- sociální sítě nezachrání váš špatný produkt nebo služby, mohou pomoci, nebo odhalit bídný stav
- na Facebooku není komunita, stále více jde o prodejní platformu
- vyhodnocujte, nemažte, komunikujte
Další subjektivní poznatky
Konference byl super. Výborně zorganizovaná, zcela zaplněná, řečníci byli připravení a inspirativní. Jsme moc rádi, že se akce konala, děkujeme za ni a těšíme se na nějakou další.
